En su newsletter más recientes, Art Sobczak habla de un encuentro informal que tuvo con un comprador profesional. El comprador le reveló con gran sinceridad lo que le disgusta de los vendedores, lo cual resulta una gran lección a cualquiera que desee vender algo (es decir, a todo el mundo). Esta es una traducción libre del diálogo de Sobczak con el comprador... Sigue leyendo...

Qué haces con esos clientes de “primera vez”? Seguramente los atiendes muy bien, tratas de no hacerlos esperar y te pones a su servicio para una segunda oportunidad. Tú sabes que la primera visita a tu negocio es un factor “crítico”. La forma en que fue atendido es lo que siempre recordará tu cliente…si realmente se convierte en TU cliente. Por eso lo despides con un apretón de manos y un …lo espero de nuevo”. Haces todo esto? Pues, si haces SÓLO esto…, debo decirte que estás corriendo el grave riesgo de dejar que tus clientes de primera vez se conviertan en clientes de última vez! Sigue leyendo...

Si quiere que sus clientes sean fieles, tiene que considerar que sus propias quejas son regalos que le permitirán mejorar día a día. Este libro le ayudará a convertir las quejas en un instrumento estratégico para aumentar la satisfacción de sus clientes. Para ello se desarrollan temas tales como: Actuar como si las quejas fueran regalos, cómo tratar con clientes descontentos, cómo manejar las críticas personales, cómo responder a las quejas presentadas por escrito, cómo crear una organización receptiva a las quejas. Sigue leyendo...

Durante la lectura de este artículo, Ud. irá notando que muchas palabras que conforman términos o expresiones aparecen impresas en letras mayúsculas y “en negrita”. Todas tienen algo en común: su importancia. Y en este sentido, la expresión “El Cliente” no reviste una excepción. Es la más importante de todas las que componen el material. En cualquier negocio, la tarea más importante es tener Clientes. Y todos nosotros, tenemos que tenerlos. Todo lo demás es secundario. Los recursos materiales, financieros, tecnológicos y humanos están subordinadas a un solo fin: hacer Clientes. Sigue leyendo...

Una empresa de telecomunicaciones que trataba de optimizar los números de sus call centers dudaba de automatizar sus interacciones con los clientes porque no quería perder ingresos provenientes de ventas adicionales por parte de sus agentes. El proceso de analizar los posibles ingresos a partir de cada tipo de averiguación ayudó a la compañía a identificar qué tipos de llamadas debían automatizarse y cuáles debían ser manejadas por agentes en persona. Sigue leyendo...