Una empresa de telecomunicaciones que trataba de optimizar los números de sus call centers dudaba de automatizar sus interacciones con los clientes porque no quería perder ingresos provenientes de ventas adicionales por parte de sus agentes. El proceso de analizar los posibles ingresos a partir de cada tipo de averiguación ayudó a la compañía a identificar qué tipos de llamadas debían automatizarse y cuáles debían ser manejadas por agentes en persona. Sigue leyendo...

El product placement, uno de los fenómenos publicitarios que más se ha desarrollado en televisión en lo últimos años llega a Youtube Brandfame.com es una web en la que se conecta a las marcas que desean promocionar sus productos en vídeos y a realizadores de vídeos dispuestos a hacerlo. Sigue leyendo...

Un vídeo en el que desarrollamos las 4 p´s del marketng mix Sigue leyendo...

Durante la lectura de este artículo, Ud. irá notando que muchas palabras que conforman términos o expresiones aparecen impresas en letras mayúsculas y “en negrita”. Todas tienen algo en común: su importancia. Y en este sentido, la expresión “El Cliente” no reviste una excepción. Es la más importante de todas las que componen el material. En cualquier negocio, la tarea más importante es tener Clientes. Y todos nosotros, tenemos que tenerlos. Todo lo demás es secundario. Los recursos materiales, financieros, tecnológicos y humanos están subordinadas a un solo fin: hacer Clientes. Sigue leyendo...

¿Malos recuerdos de la clase de química? Pues aquí tenéis una tabla periódica que en lugar de contener élementos químicos contiene términos de branding. Haced click en la imagen, y al pasar el ratón por cada elemento se despliega la explicación del término que representa. Sigue leyendo...

No tengo dudas que sí que funciona.Al igual que funciona el SPAM. Lo que dudo es de su rentabilidad conforme pasa el tiempo. Y la solución no creo que sea “exportar” a países con menores costes cuando aquí no empiezan a salir los números.Porque es aplazar el problema y en muchos casos peor el remedio que la enfermedad. Supongo que esta situacion la vivís todos a diario, no digo nada que no sepáis. A nivel personal, si algún día me he quedado en casa por el motivo que sea, es normal recibir 3 o 4 llamadas.De todo tipo. Sigue leyendo...

Si quiere que sus clientes sean fieles, tiene que considerar que sus propias quejas son regalos que le permitirán mejorar día a día. Este libro le ayudará a convertir las quejas en un instrumento estratégico para aumentar la satisfacción de sus clientes. Para ello se desarrollan temas tales como: Actuar como si las quejas fueran regalos, cómo tratar con clientes descontentos, cómo manejar las críticas personales, cómo responder a las quejas presentadas por escrito, cómo crear una organización receptiva a las quejas. Sigue leyendo...

Tal vez habríamos de revisar en las empresas el énfasis en el seguidismo de los líderes y las doctrinas. Cada empresa es soberana, pero, siendo la atención un recurso limitado, quizá tendríamos que catalizar el mejor despliegue de la profesionalidad de los trabajadores. De mis tiempos de juventud en gran empresa, recuerdo el dilema entre satisfacer al jefe o al cliente (interno o externo), porque me pareció advertir que las expectativas o prioridades no resultaban siempre coincidentes. No cabe generalizar pero, más de 20 años después, creo que alguno de mis jefes valoraba más la sumisión que la profesionalidad. Por entonces no se hablaba todavía del liderazgo en la empresa, pero ahora que se habla tanto, temo que todavía quepa preguntarse si, para mejor gestionar su atención, los profesionales han de orientarse a sus clientes (internos o externos), o han de hacerlo, sobre todo, a la Dirección. Sigue leyendo...

Los últimos avances en marketing online lo están convirtiendo en una fuerza de primera magnitud en la industria publicitaria. Ya lo intuíamos y ahora lo confirmamos con Grupo Consultores en Adforum Summit 2007 y con la expedición Mapping Marketing 2.0. El evento OMD 2007 ha mostrado cómo los últimos avances tecnológicos para la comunicación en red y la atención que le prestan las audiencias están provocando que el marketing y la publicidad online tengan que ser tomados cada vez más en serio. Pero lo de Grupo Consultores en el Adforum Summit 2007 en Nueva York es más que concluyente: por primera vez, en los seis años que llevan acudiendo al evento, han dejado de entusiasmarles las agencias tradicionales de publicidad. Llega la era del marketing 2.0, que introduciremos mediante un “juego”: la expedición Mapping Marketing 2.0. Sigue leyendo...

En su newsletter más recientes, Art Sobczak habla de un encuentro informal que tuvo con un comprador profesional. El comprador le reveló con gran sinceridad lo que le disgusta de los vendedores, lo cual resulta una gran lección a cualquiera que desee vender algo (es decir, a todo el mundo). Esta es una traducción libre del diálogo de Sobczak con el comprador... Sigue leyendo...